一切皆服務(wù)：水務(wù)中的AAS思維與AAAS行為 ——“水務(wù)經(jīng)理人”系列思維之一

在中文語言體系中，尤其是一些專業(yè)術(shù)語中，常常以英文單詞的第一字母組合成為一個(gè)專業(yè)名詞。我們常常困惑于這種“語言污染“，對(duì)此我常有一些排斥心理，總覺得有崇洋媚外之嫌，同時(shí)也會(huì)有一些歧義產(chǎn)生，它的語境，只能在一定特定群體范圍內(nèi)，才會(huì)理解與應(yīng)用。比如：

1. WC是Water Closet，國(guó)內(nèi)常說的廁所。國(guó)外現(xiàn)在很少用這個(gè)詞。

2. WC還可以是世界杯(World Cup)或者世界錦標(biāo)賽(World Championship)。要注

意，不僅僅是足球。

3. WC還可以是武術(shù)中的詠春拳(Wing Chun)。

4. WC還可以是魔獸爭(zhēng)霸(Warcraft)。

5. WC還可以是臭名昭著的華青幫(Wah Ching)。

6. 在物理學(xué)領(lǐng)域，WC是Water Column，水壓?jiǎn)挝弧?/p>

7. 在網(wǎng)絡(luò)中，WC一般指廁所，也可以做動(dòng)詞。

但自從我接觸下面三個(gè)專業(yè)術(shù)語之后，讓我有了另外一個(gè)看法：某種語言體系的建立，　　實(shí)際上是一種思維方式的不同。值得我們細(xì)細(xì)玩味與研究，會(huì)有意外的收獲。

對(duì)于智慧水務(wù)軟件商業(yè)運(yùn)作中，云服務(wù)有三種模式：

SaaS (Software As a Service，軟件即服務(wù))是軟件的開發(fā)、管理、部署都交給第三方，不需要關(guān)心技術(shù)問題，可以拿來即用。普通用戶接觸到的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，幾乎都是 SaaS。

PaaS (Platform as a Service，平臺(tái)即服務(wù)) 提供軟件部署平臺(tái)(runtime)，抽象掉了硬件和操作系統(tǒng)細(xì)節(jié)，可以無縫地?cái)U(kuò)展(scaling)。開發(fā)者只需要關(guān)注自己的業(yè)務(wù)邏輯，不需要關(guān)注底層。

IaaS (Infrastructure as a Service，設(shè)施即服務(wù))是云服務(wù)的最底層，主要提供一些基礎(chǔ)資源。它與 PaaS 的區(qū)別是，用戶需要自己控制底層，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施的使用邏輯。

可見，從左到右，用戶自己承擔(dān)的工作量(上圖藍(lán)色部分)越來越少。而提供服務(wù)者要做的工作是越來越多。所以，三種云模式，其實(shí)就是供應(yīng)商與用戶之間的分工模式。各種模式自然就因人而宜。我們把三種云服務(wù)形式提練出來就是：As A Service，我把它稱為“AAS思維”。

As a Service,直譯為“作為一項(xiàng)服務(wù)”，我把它抽象為：AAS思維(“即服務(wù)”思維)。基于服務(wù)思維，我們應(yīng)該形成的行為模式是：All As A Service，即AAAS行為。我覺得這種思維模式與行業(yè)指導(dǎo)，應(yīng)該應(yīng)用于水務(wù)經(jīng)理人的職業(yè)心態(tài)，對(duì)于提高水務(wù)經(jīng)理人的職業(yè)品位不無裨益。

一、從行業(yè)角度，“水務(wù)即服務(wù)”(Water As A Service)

對(duì)用戶而言，供水企業(yè)需要給他們提供的服務(wù)就是SAAS模式。只要打開水龍頭，提供的不僅僅是“水”，而是“自來水”。我曾經(jīng)發(fā)表過一篇文章，叫“自來水，名不正言不順”，以闡述政府及社會(huì)各界對(duì)水務(wù)企業(yè)的認(rèn)知錯(cuò)位，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩濃厚，水價(jià)倒掛的普遍現(xiàn)象。批評(píng)自來水的稱謂，沒有真正體現(xiàn)供水人的勞動(dòng)價(jià)值，從而導(dǎo)致對(duì)水務(wù)企業(yè)有諸多不公平的待遇。

但從AAS思維出發(fā)，“自來水”的稱謂，具有非常重要的現(xiàn)實(shí)內(nèi)涵。“自來”二字，也可以理解為服務(wù)理念。作為用水戶，只要打開水龍頭，更可以享受到，水務(wù)企業(yè)提供的一切服務(wù)，包括充足的水量、優(yōu)質(zhì)的水質(zhì)、便捷的互動(dòng)平臺(tái)、危機(jī)事件的及時(shí)處置、智慧城市、海綿城市的數(shù)據(jù)對(duì)接等等。凡是涉水事件，皆為服務(wù)，當(dāng)然中間也包括在互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代中的數(shù)據(jù)應(yīng)用服務(wù)。

基于這種理念，鑒于水務(wù)公司的特點(diǎn)，作為水務(wù)職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該樹立的理念是：回報(bào)股東，造福員工，服務(wù)社會(huì)。

二、從經(jīng)理角度，“領(lǐng)導(dǎo)即服務(wù)”(Lead As A Service)

在我所接觸的一些領(lǐng)導(dǎo)，讓我心生敬佩。他們一以貫之的原則，激發(fā)下屬的熱心與熱情。他們真正樹立了這樣一種觀念，就是：為下屬做好服務(wù)。把它總結(jié)出來就是：“領(lǐng)導(dǎo)即服務(wù)”。首先領(lǐng)導(dǎo)就是為了專業(yè)人才提供一個(gè)良好的發(fā)揮才干的平臺(tái)與環(huán)境。前面講過，SAASPAASIAAS三種云服務(wù)模式，實(shí)際上是應(yīng)用商與供應(yīng)商之間的分工，采用哪種模式，水務(wù)公司取決于自己的團(tuán)隊(duì)力量、資金情況、發(fā)展階段等實(shí)際情況進(jìn)行選擇。同樣，領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間，也是一個(gè)分工的問題，采用哪種模式是基于領(lǐng)導(dǎo)與下屬的行事風(fēng)格、專業(yè)背景的不同，并沒有哪個(gè)更優(yōu)的問題，只有哪種模式更適合的問題。一個(gè)高明的領(lǐng)導(dǎo)，也要針對(duì)下屬的不同風(fēng)格，采用不同的管理方式，即服務(wù)形式。

三、從人性角度，“溝通即服務(wù)”

一個(gè)企業(yè)，就象一部機(jī)器。每一個(gè)人，不是一個(gè)零件，而是一個(gè)部件，是一個(gè)小系統(tǒng)。全體成員之間的信息溝通，就是企業(yè)管理內(nèi)容。把這些信息有效的處理，就是良好的溝通。作為一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人，這些信息就是我們要面對(duì)的工作對(duì)象，這個(gè)對(duì)象可能是一個(gè)工作指標(biāo)，也可能是一個(gè)事件的情緒。如果樹立“溝通即服務(wù)”的理念，可以客觀的應(yīng)對(duì)情結(jié)化的不良沖突。

作為領(lǐng)導(dǎo)，真正的服務(wù)是要為下屬的成長(zhǎng)負(fù)責(zé)，為企業(yè)的利益負(fù)責(zé)。不要有討好下屬的心態(tài)，在達(dá)利歐的《原則》一本書中，對(duì)我最大的收獲是，要在企業(yè)在形成以極度透明，創(chuàng)意擇優(yōu)為目標(biāo)的企業(yè)文化。不誠實(shí)地表達(dá)自己的不滿，其實(shí)是對(duì)下屬的不負(fù)責(zé)，也是最大的私心。我們應(yīng)該感激嚴(yán)厲型的領(lǐng)導(dǎo)，他是我們成長(zhǎng)過程中的良藥。如果你是領(lǐng)導(dǎo)，必有深刻地理解到，嚴(yán)厲的愛是最難給予的，就象優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是最難給予的。

作為下屬，要深刻領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，不以領(lǐng)導(dǎo)的喜好作為自己的行事標(biāo)準(zhǔn)，敢于表達(dá)自己的真實(shí)想法，在共同來營(yíng)造極度透明的企業(yè)文化，真正為創(chuàng)意擇優(yōu)的目標(biāo)負(fù)責(zé)，能夠中肯的面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)，也就是為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)、為企業(yè)服務(wù)。在與領(lǐng)導(dǎo)的溝通過程中，要樹立一個(gè)不唯上的理念，樹立“服務(wù)心態(tài)”，你才會(huì)真正的聆聽到領(lǐng)導(dǎo)的聲音。而及時(shí)反饋?zhàn)约旱恼鎸?shí)所想，也是自己的服務(wù)職責(zé)所在。

總之，這種服務(wù)是基于公司的目標(biāo)與結(jié)果，而不是停留在表面的“笑臉”層面。團(tuán)結(jié)，緊張，嚴(yán)肅，活潑，大概是服務(wù)的最高境界了。所以，我覺得，AAS就是“為人民服務(wù)”思想表達(dá);AAAS行為，就是“我為人人，人人為我”行為準(zhǔn)則。上述內(nèi)容，是我讀了《原則》一書，并在偶爾之中看到了SAAS,PAAS,IAAS這幾個(gè)英文專業(yè)術(shù)語所引起的思考，希望對(duì)你有所啟發(fā)。

編輯： 趙凡