中國70個城市供水服務滿意度調查報告出爐

時間：2013-05-17 14:42

來源：中國水網

作者：楊瑞雪

天氣漸熱，供水企業即將迎來夏季供水高峰期，各地水企已相繼做好準備，以保證供水的穩定與高質，更好地服務于居民的生產生活。保障供水服務質量，是供水行業作為公用事業的天然職責。隨著水務改革的不斷深化，供水行業市場化、產業化進程加快，供水企業的市場競爭加劇，越來越多的供水企業日漸重視供水服務質量。目前我國各地供水服務質量與公眾滿意度到底如何？近日，歷經近一年的調研與測評，中國供水服務促進聯盟正式發布《2012 年度中國 70 個城市供水服務滿意度指數調查研究報告》。

2012 年4‐12月，中國供水服務促進聯盟針對供水服務水平篩選出業內評價較高的 70 個城市，面向城市公眾開展了供水服務滿意度調查活動。活動累積收集調查問卷近兩萬份，并借鑒國內外顧客滿意度理論研究成果和測評方法，結合中國供水行業的實際發展情況，對中國供水服務用戶滿意度測評指標體系、調查問卷、調查方案、數據處理與分析等進行了一系列的研究，最終形成《2012年度中國 70 個城市供水服務滿意度指數調查研究報告》。

供水企業的總體滿意度逾50% 廣州最高

在被調查者中，有超過50%的被調查者對供水企業的總體服務表示滿意。其中有12%的人對自來水公司的總體服務感到非常滿意，40%的人感到滿意，42%則認為一般，感到不滿意和非常不滿意的分別為5%和1%。

此次調查對供水總體服務滿意度以兩種方法綜合評測，一種是根據上述被調查者的直接評價進行統計測評；另一種是通過計算被調查者對水價、水質、供水穩定性、賬單及交費方式、客戶服務、客戶溝通、企業整體形象7個評測指標的滿意度指數，最終核算出供水總體服務滿意度指數。

根據調查結果，按照指標評價體系和滿意度指數的合成方法，分別計算得到全國70個城市的供水總體服務滿意度指數，廣州以584.95分名列第一，南昌與上海以554.85分、540.73分分列第二、三名。濟南、無錫、北京、江陰、常熟、紹興、杭州則分別名列第4-10位，躋身全國供水服務第一梯隊。

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供水總體服務滿意度(計算)前十排名

需要改進的首要指標：供水水質

在調查體系中，供水水質是影響供水服務質量的最重要因素，也是拉低用戶滿意度的首要因素，有超過80%的被調查者認為水質指標相當重要。在供水水質的滿意度調查中，37%的被調查者對供水水質感到滿意，21%感到不滿意。

調查結果顯示，全國70個城市中，廣州市的供水水質滿意度指數最高，達582.68分，南昌、江陰分別以527.39分、502.04分名列第二、第三位，排名四到十位的依次是上海、紹興、濟南、無錫、杭州、珠海、常熟。

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供水水質滿意度指數前十排名

提高供水水質要求是一個全球趨勢，也是經濟發展后人們生活水平提高的必然結果。水質標準的提高將有利于為供水市場的良性發展創造健康的環境，供水企業的升級改造以及對新建項目要求的提高也將為供水市場的發展注入新的增長動力。

水價上漲影響較小階梯水價獲認可

自 2011 年底開始，全國范圍內多個城市上調了水價，或實施階梯水價的收費方式，引起公眾的廣泛關注及爭議。但隨著業內媒體持續引導和幫助公眾建立對供水行業的理性認知，使公眾對水資源作為商品的意識越來越強，對供水服務成本業開始有所了解，因此漲價、改變收費方式并未對供水水價的滿意度造成太大影響。

在被調查者中，有 40%的人認為目前自來水收費價格合理，13%認為不合理；同時對于吸納性或擬將實施階梯式遞增收費的方式，超過50%的被調查者認為這種收費方式合理，不到20%則認為不合理。

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供水價格合理性評價信息分布

另外，在調查的7個指標中，被調查者對供水穩定性的滿意度最高，達到80%。而在賬單及交費方式、客戶服務、客戶溝通、企業整體形象方面，均有約40%的被調查者表示滿意。其中，供水企業與用戶的溝通行為在總體上有所欠缺，很多被調查者都反映稱供水企業不夠公開和透明，反映出供水企業與客戶溝通不足。

因此，供水企業應增強供水企業與用戶的溝通，提高企業的透明度，以改善企業形象。中國供水促進聯盟的工作對建立供水企業與公眾的關系，提升供水企業的社會形象有著很大的推動作用。中國供水服務促進聯盟是由中國供水行業領先企業于 2012 年 3月共同發起成立的，旨在推行中國供水企業服務評價體系，引導基于供水服務升級的價格體系改革，提升行業的整體形象，以推進供水行業的可持續發展。

專題鏈接：《2012 年度中國 70 個城市供水服務滿意度指數調查研究報告》

編輯：楊瑞雪

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