【聽濤第二季】第十二期！傅濤：環(huán)境領(lǐng)域的服務(wù)產(chǎn)品化

從講述環(huán)保企業(yè)和企業(yè)家的故事到認(rèn)知環(huán)境產(chǎn)業(yè)的本質(zhì)，從聽濤第一季到聽濤第二季，面對新時代，讓我們一起跟隨產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，探尋產(chǎn)業(yè)的邏輯，尋找產(chǎn)業(yè)的方向。

環(huán)境設(shè)施建設(shè)的高峰期已過，龍頭公司都在把精力抽回到運營服務(wù)上。在高質(zhì)量發(fā)展的時代背景下，如何從追求達(dá)標(biāo)、省錢不出事向追求服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)效果升級？跟隨聽濤第二季第12期，共同探討環(huán)境領(lǐng)域的服務(wù)產(chǎn)品化。

另外一個產(chǎn)品化的核心話題是運營服務(wù)的產(chǎn)品化，這個話題對我們行業(yè)來說是比較新的話題。我以前在房地產(chǎn)、家居等行業(yè)有一段工作的歷史，看到了很多行業(yè)從項目服務(wù)走向品牌服務(wù)、產(chǎn)品服務(wù)的過程。像我們的酒店，原來都是各個單位的招待所，只有名字和單位的名字，它附屬于各個單位各個地方各個政府。15年到10年之前那個5年期間，大部分招待所進行了產(chǎn)品化的升級。大部分招待所改成了快捷酒店。一些高檔的酒店，像香格里拉呀等等一些五星級、四星級的酒店，從進入中國開始就是一個品牌經(jīng)營的產(chǎn)品，不是一個簡單的招待所。中國的酒店品牌體系也有從傳統(tǒng)的招待所上升成服務(wù)品牌的，像上海的錦江、北京的建國飯店等等，都走向了從項目到品牌的升級。家居行業(yè)也是一樣的，從滿地的家居市場到學(xué)習(xí)國外的宜家家居，到中國自己搞出的紅星美凱龍，也是再做一次從項目到服務(wù)產(chǎn)品化的品牌升級。我們的餐飲、飯店都進入了這個過程。

中國的環(huán)境產(chǎn)業(yè)經(jīng)過20年的發(fā)展經(jīng)歷了自己的階段，我們花了很大的力氣建設(shè)了一大批環(huán)境設(shè)施，污水處理廠成規(guī)模的有名有姓的達(dá)到了五千多座，垃圾焚燒廠五六百座也是世界第一名的。其他的非現(xiàn)代化的設(shè)施不計其數(shù)，有上萬個環(huán)境設(shè)施。我們過去20年快速實現(xiàn)了從無到有的建設(shè)期，建設(shè)之后自然會面臨的問題就是運營。我們原來都是按照最低標(biāo)準(zhǔn)，按照達(dá)標(biāo)排放進行屬地化運營，運營的基本目標(biāo)是達(dá)標(biāo)省錢不出事。在這樣的運營背景之下，我們沒有追求運營的質(zhì)量。雖然我們有一批運營的隊伍，但是我們并沒有把污水處理廠的運營、環(huán)境設(shè)施的運營當(dāng)做一種服務(wù)。環(huán)境產(chǎn)業(yè)本質(zhì)上是服務(wù)業(yè)，建所有設(shè)施的目的是為了治理環(huán)境，我們運營水廠的目的也是為了還老百姓、還社會一個碧水藍(lán)天。實際上運營是服務(wù)的一部分，是服務(wù)的基礎(chǔ)，運營進一步升級就到了服務(wù)。

進入服務(wù)就會涉及到服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)的效果、服務(wù)的考核、服務(wù)的付費，這些話題都指向我們的服務(wù)體系能不能形成一個服務(wù)性的產(chǎn)品。很多行業(yè)走過了服務(wù)性產(chǎn)品的階段，包括游樂場，比如北京的環(huán)球影城度假區(qū)、石景山游樂園、歡樂谷。本質(zhì)上講，這種游樂場服務(wù)行業(yè)也在從設(shè)施走向一個真正的面向特定客戶的服務(wù)。我們這個行業(yè)是不是也在經(jīng)歷這個階段？

從前年開始，我們跟行業(yè)里的龍頭企業(yè)一直在探索，這么多的污水處理設(shè)施、垃圾處理設(shè)施，它的運營服務(wù)是不是走向服務(wù)產(chǎn)品化。探討這個話題也是因為我們建設(shè)的高峰期過了，沒有那么多新項目了，龍頭公司把精力抽回到了運營服務(wù)這個環(huán)節(jié)上。另外還有一個原因是，我們的項目原來大部分都是BOT，后來叫PPP形式建設(shè)的，建設(shè)完以后很大一部分運營過半了，一般二三十年的運營期，現(xiàn)在很多運營超過了15年，已經(jīng)有一部分設(shè)施完成了第一階段的運營。運營之后我們牽扯到了移交，很多企業(yè)想把它留下來，或是移交給業(yè)主移交給政府來進行經(jīng)營。如果我們沒有一個相應(yīng)的運營門檻，沒有一個運營的專業(yè)化的水平，地方政府作為業(yè)主收回這運營權(quán)就是天經(jīng)地義的。因為你的人員是當(dāng)?shù)氐模徊贿^因為我們投資了，所以你有一個運營的期限來收回你的成本。如果不盡快的建立起我們運營服務(wù)的產(chǎn)品化體系、服務(wù)體系，就面臨著后運營時代后建設(shè)時代的這個運營權(quán)的屬地化的回歸。

實際上產(chǎn)權(quán)的回歸已經(jīng)開始了，因為大部分到期以后，我們通過折舊，項目的資產(chǎn)是清零的，我們按照BOT或者TOT的協(xié)議是要無償移交給政府的。移交給政府、移交給業(yè)主之后，這個運營的水平、運營的模式，能不能有一個專業(yè)化的公司來經(jīng)營？很多我們的會員跟我們抱怨，還沒弄完呢政府就想著收回了，所以弄得他沒法投資了。我問你為什么不能獲得進一步的運營權(quán)呢？他說政府已經(jīng)培養(yǎng)自己的機構(gòu)，也有能力運營。本質(zhì)上講是因為我們專業(yè)化運營跟非專業(yè)化運營的差距沒有拉開，或者說差不多，只是取決于一個廠長，只是取決于一個小的團隊。如果業(yè)主把這個團隊留下，我們就會完全喪失這個運營權(quán)。因為資產(chǎn)已經(jīng)清零了，折舊完了，是零成本移交給業(yè)主。

理論上按照我們國有資產(chǎn)的管理習(xí)慣，誰擁有資產(chǎn)誰來進行經(jīng)營的習(xí)慣，自然他要自己配隊伍進行運營。但你會發(fā)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品化的領(lǐng)域，大部分的資產(chǎn)跟運營權(quán)是分離的，無論是餐館、酒店還是游樂設(shè)施，很多的設(shè)施業(yè)主和轉(zhuǎn)業(yè)服務(wù)方是分離的，分離的前提則是專業(yè)化水平的建立。如果沒有很高的獨到的專業(yè)化的運營水平，業(yè)主方自己運營那是天經(jīng)地義的。這就引出服務(wù)產(chǎn)品化的話題，我們能不能在這個短暫的過渡期里頭，打造成中國自己的環(huán)境設(shè)施的服務(wù)的運營品牌？這是行業(yè)里的龍頭公司，A方陣和B方陣，即環(huán)境領(lǐng)域的投資運營商和地方的專業(yè)性的服務(wù)商面臨的共性話題。

怎么去把服務(wù)做成產(chǎn)品？這里牽扯到我們從原來運營體系里頭，原來最好的廠里頭，從單體服務(wù)廠變成一個品牌的連鎖的系統(tǒng)服務(wù)廠的過程。這里牽扯到了很多具體的工作，不是簡單的把團隊培訓(xùn)培訓(xùn)，復(fù)制出去就可以的。實際上，從單廠的服務(wù)理念、服務(wù)體系到產(chǎn)品化的思路，牽扯到產(chǎn)品的開發(fā)。服務(wù)產(chǎn)品也是產(chǎn)品，產(chǎn)品開發(fā)第一步就是要說你的客戶，大型廠、中型廠、地下廠，不同的這些廠，有一種共性的痛點，共性的場景。我們圍繞著這些共性的痛點、共性的場景能不能打造成一個直擊痛點的產(chǎn)品形式。以上是客戶分析，是做產(chǎn)品開發(fā)很重要的一部分。我們最近在跟上海城投污水探討，把上海的污水處理建立一個服務(wù)分級的產(chǎn)品化的體系，初步可能分成三個不同的檔次。比如大型的地下污水處理廠，它的服務(wù)類型特點是相一致的；大型的地上廠大部分走向規(guī)模化的廠，它也有它的服務(wù)形態(tài)；還有很多1萬噸左右、1萬噸到5萬噸的中小型的廠，它是另外一種服務(wù)形態(tài)。這種服務(wù)形態(tài)就好比酒店，有的是五星級的，有的是四星級的，有的是三星級的；有的是度假酒店，有的是商務(wù)酒店，有的是培訓(xùn)型的或者會議型的酒店，它有不同的產(chǎn)品定位。產(chǎn)品定位是我們做產(chǎn)品開發(fā)的第一個環(huán)節(jié)。

編輯：李丹